Ben jij als eens gebeld door iemand die doof is? Of klapperen je oren al van deze vraag?
Of ben je zelf doof en heb je al eens naar iemand of een bedrijf gebeld? Hoe was of zou dat zijn? Een keer per week tolk ik telefoongesprekken (teletolken) en dat is altijd een bewogen dag. Ik zou er een spreekwoordelijk boek over kunnen schrijven.
Een dag teletolken is een dag vol verwondering, verbazing, soms opwinding en ook blijdschap. Vorige week ben ik een aantal quotes op gaan schrijven van wat er zoal gebeurd. Een behoorlijke lijst kan ik je vertellen. En elke keer is het weer zien hoe daarmee om te gaan.
Als tolk leg ik de dienst KPN Teletolk zo goed mogelijk uit. Meestal is dat voldoende, maar helaas niet altijd. En wanneer het niet lukt, verloopt de communicatie stroef. En dat is voor niemand fijn. Niet voor degene die belt, niet voor degene aan de andere kant van de lijn, en niet voor mij als tolk.
Vanuit alle perspectieven valt daar iets over te zeggen. In de maatschappij waarin we leven is het heel normaal om te bellen. Op die manier krijg je snel een antwoord, je kan makkelijk iets kortsluiten of een afspraak maken. Sommige bedrijven zijn zelfs alleen maar telefonisch bereikbaar! Het is een snel medium en daar ga je eigenlijk al mank. Want bellen met iemand die jou niet kan horen of de gebarentaal niet beheerst, en waar een tolk bij wordt ingezet, vraagt bijna standaard al meer tijd. En dan valt het op dat men over het algemeen weinig geduld heeft. Of vastzit aan een standaard riedeltje dat nu even moet wachten.
Dan heb je bedrijven die menen hun dove, slechthorende of klanten met een spraakbeperking niet te mogen helpen, want dat zou niet mogen vanwege de AVG regels. En ondanks dat hier duidelijke documentatie vanuit de Rijksoverheid over is, dat het wel degelijk mag en hoort, wordt de verbinding soms gewoon verbroken. Of moeten we lullen als brugman om wel tot een zo gelijkwaardig mogelijke communicatie te komen. We tolken namelijk. En spreken niet namens iemand. Een groot verschil. Er ligt echt nog veel winst te behalen voor bedrijven. Letterlijk en figuurlijk!
Ook ervaar ik met regelmaat dat dove en slechthorende mensen niet hebben geleerd hoe telefoneren in z’n werk gaat. Bedenk, als je veel belt, maar eens wat voor ongeschreven etiquette er zijn voor telefoneren. Pas als het bellen anders gaat dan anders, kom je daar achter. Als je horend bent, heb je als kind bijvoorbeeld je ouders horen bellen. Dan weet je dat het handig is om je telefoongesprek voor te bereiden. Dat je voor medische afspraken begint met je geboortedatum, of eerst naar de afdeling vraagt die je nodig hebt. Dat men eerst moet weten wie je bent en waarvoor je belt. Dat je soms documenten bij de hand moet hebben, omdat men gegevens van je nodig heeft. Dat wanneer iemand niet opneemt, je een voicemail ‘aan de lijn’ krijgt. Of dat er een wachtrij kan zijn, waarbij horenden een muziekje horen en dat er niet altijd een wachttijd wordt genoemd.
Vanuit het perspectief van een tolk is het elke keer weer een verrassing. Meestal is het, tot het moment dat het gesprek begint, voor mij onbekend naar wie de klant belt! Dat levert soms rare ‘gezichten’ op aan beide kanten van de lijn. Maar we zijn natuurlijk geen wandelend telefoonboek :) Tolken zonder context is een bijzondere uitdaging. En met welke intentie wordt er gebeld? Het is een totaal andere tak van tolken. Een bijzondere en elke keer weer leerzame dag.
Wil je hier nou meer over weten? Als beller, of als bedrijf, of gewoon omdat het kan? Kijk dan op de website van KPNTeletolk en Tolkcontact. En ga eens na voor jezelf wat jij kan doen voor een soepele communicatie per telefoon. Een tip: heb iets meer geduld, dan kom je al een heel eind.
Comments